GMCS автоматизировала контакт-центр «Леруа Мерлен Восток» на базе Microsoft Dynamics 365

Пресс-релиз

 Москва, 01 июля 2019 года. – GMCS разработала для контакт-центра «Леруа Мерлен Восток», российского подразделения международного ритейлера Leroy Merlin, систему управления обслуживанием на базе Microsoft Dynamics 365.

Решение развернуто на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365 – приложения, которое объединяет несколько информационных каналов, необходимых для оперативной обработки обращений клиента. Оно заменило собой ранее используемое ритейлером решение на базе российского ПО.

Уже за первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution), определяющий решение вопросов клиента с первого обращения. В момент поступления звонка оператор в едином окне видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. Оператору не нужно переключаться между системами, как это было раньше. В системе также настроена интеллектуальная система подсказок: в процессе разговора всплывают текстовые сообщения, призванные помочь оператору решить проблему клиента максимально эффективно и быстро. USD интегрирован с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, данными магазинов (расположение, режим работы и т.п.) и клиентов, каталогом товаров «Леруа Мерлен Восток».

Также автоматизирован процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов: после разговора с оператором клиент оценивает консультацию. Затем данные попадают в CRM-систему «Леруа Мерлен Восток» и на их основе подсчитывается средняя оценка, которая отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента.

Проект стартовал в апреле 2018 года. С ноября 2018 года более 200 операторов контакт-центра «Леруа Мерлен Восток» используют решение в рабочем режиме, ежедневно обрабатывая более 10 000 звонков.

«В процессе решения поставленных задач мы использовали наш опыт и имеющиеся наработки в области автоматизации контакт-центров. USD for Microsoft Dynamics 365 обладает гибкими функциональными возможностями и технологическими преимуществами для качественной обработки входящих обращений, привлечения клиентов и дальнейшего развития омниканального сервиса. В настоящий момент наши специалисты обеспечивают техническую поддержку и развитие системы», – отмечает Людмила Гайдинова, бизнес-директор компании GMCS.

Информация о «Леруа Мерлен Восток»

«Леруа Мерлен Восток» – российское подразделение международного ритейлера Leroy Merlin, который специализируется на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Компания работает на российском рынке с 2004 г. Сейчас в российскую сеть входит 75 магазинов. Сайт: www.leroymerlin.ru

Информация о компании GMCS

GMCS – один из лидеров в России в ИТ-сфере по внедрению бизнес-решений и разработке ПО. С октября 2018 года компания входит в группу Совкомбанка, являющегося одним из крупнейших частных банков России. Проекты GMCS направлены на повышение эффективности бизнеса заказчиков. GMCS основана в 1997 г., компания имеет значительный опыт работы с крупнейшими предприятиями различных секторов экономики и стран мира. GMCS является разработчиком «Платформы ВерЭкс» – комплекса собственных решений для автоматизации бизнес-процессов (www.verex.ru). «Платформа ВерЭкс» входит в реестр отечественного ПО. Головной офис компании расположен в Москве, филиалы в Санкт-Петербурге, Пензе, Перми, Казани и Туле. Сайт: www.gmcs.ru, Facebook.