Кризис? Универсального рецепта нет. Главное – не теряйте ресурсы и время!

5 февраля 2019 года члены Санкт-Петербургской Международной Бизнес-Ассоциации вместе выстраивали алгоритм действий компании в сложных ситуациях на мастер-классе «Антикризисные коммуникации».

 Представляя тему мастер-класса, Вероника Войновян, советник управляющего партнёра компании Borenius, подтвердила общее мнение о том, что кризисы будут происходить всегда, независимо от того, живём мы в цифровом мире или нет. Именно поэтому тема антикризисных коммуникаций не теряет своей актуальности.

Мастер-класс провела Евгения Фалькова, директор по корпоративным отношениям и кризисный менеджер компании Danone. Евгения хорошо знакома членам СПИБА: в её выступлениях всегда привлекает искренность и готовность делиться обширным опытом своей компании. Впрочем, в этот раз она начала рассказ с нашумевших примеров кризисных ситуаций, в которых оказывались ведущие международные компании.

Выводы, сделанные на основе мировых кейсов, неутешительны: новость не имеет границ, причём, слухи распространяются быстрее; лайки и репосты оказываются для общества важнее истины. В погоне за «жареными» фактами журналисты не проверяют информацию. В крайнем случае, СМИ могут принести извинения post factum, что сделать легче, чем потерять эксклюзивный материал.

Приходится признать, что кризис – неизбежный факт для любой компании, и полностью оградиться от него невозможно. Кризисные ситуации непредсказуемы и скоротечны, и контроль над ними весьма ограничен.

Евгения Фалькова предложила слушателям типологию кризисов и инцидентов (предкризисных ситуаций), разработанную в компании Danone. В значительной степени кризисные ситуации определяются по степени нанесения вреда бизнесу, людям и окружающей среде. Несмотря на то, что каждый кризис уникален, каждая кризисная ситуация требует своих управленческих решений, в компании существуют общие правила, применимые в любом случае. В основном, они воспринимаются просто как стандартные действия, совершаемые на уровне здравого смысла. Но в условиях крайне ограниченного времени важно, чтобы все вовлеченные сотрудники знали о них и придерживались установленных правил.

«Не теряйте ресурсы и время в кризисной ситуации!» — призывает Евгения. Она рассказала, какие регулярные шаги по выстраиванию коммуникаций в кризисной ситуации предпринимаются в компании Danone. Важно, что помимо обязательных действий существуют и такие, которые ни в коем случае не нужно предпринимать, что позволяет соблюдать правила бизнес-этики и сохранять репутацию компании. В числе прочих действий – нельзя паниковать, осуждать других, делать публичные предположения, говорить, если нет фактов.

Евгения Фалькова убеждена, что в разрешении кризисной ситуации самое ценное взаимодействие – человек-человек. Именно поэтому важно, чтобы этим занимался, в первую очередь, специалист по коммуникациям.

Вторая часть мастер-класса была посвящена практикуму. Участники, разделившиеся на две команды, получили задания по поиску решений в кризисной ситуации. Евгения предложила реальные примеры, изменив имена и названия. Стремительно изменялись условия, в которые попали воображаемые организации: появлялись новые посты в социальных сетях, шокирующие заголовки в СМИ, учащались визиты надзорных органов. За несколько минут команды должны были составить перечень необходимых действий, который представили всей аудитории.

Вместе с Евгенией Фальковой участники разбирали каждую ситуацию и делились собственным опытом урегулирования кризисов. По сложившейся в СПИБА традиции, представители бизнес-сообщества обменивались вопросами и ответами, оставляли отзывы о мероприятии и высказывали пожелания о темах будущих встреч.